La période post Covid a vu une explosion des rendez-vous visio. Deux années ont suffi à rattraper la démocratisation de la visio promise depuis les années 2000. À l’époque je me rappelle même avoir un peu investi dans une start-up qui s’appelait Vcon, ça ne s’invente pas !
La visioconférence rend les anciens rendez-vous téléphoniques plus efficaces, permettant un gain de temps considérable par rapport aux rendez-vous sur le terrain (bien que ces derniers restent les plus convertisseurs, mais c’est un autre sujet).
En résumé, le rendez-vous en visio est une véritable opportunité pour optimiser l’organisation commerciale, mais il y a le problème des no-shows !
Dans cet article, nous allons voir comment réduire les no-shows aux rendez-vous visio.
Les chiffres des no-shows aux rendez-vous visio
Les études montrent qu’il y a 5 à 10 fois plus de no-shows aux rendez-vous visio qu’aux rendez-vous physiques. La norme en moyenne des no-shows est comprise entre 10 et 20%. Au-delà de 20%, il faut clairement revoir la démarche de prise des rendez-vous.
Les causes des no-shows aux rendez-vous visio
Il existe plusieurs causes aux no-shows aux rendez-vous visio :
L’intérêt du prospect pour votre solution :
Plus le prospect est intéressé par votre solution, moins il est susceptible de ne pas se présenter au rendez-vous. Lorsque que votre solution suscite facilement l’intérêt d’un prospect et qu’elle est peu en concurrence, le taux de no-show baisse. Si votre offre est novatrice, elle génère de l’intérêt mais aussi de la résistance au changement, ce qui augmente les no-shows des prospects qui finalement se rétractent avant le RDV.
La date du rendez-vous :
Plus la date du rendez-vous est lointaine, plus le taux de no-shows augmente. Dès la prise du RDV, un prospect qui a tendance à reporter le RDV à plusieurs semaines, est généralement moins motivé par la présentation de votre solution.
La méthode de prise de rendez-vous :
Nous avons constaté que certains vendeurs adeptes de discours très persuasifs pouvaient avoir des taux de no-shows très élevés. Certains prospects ne se souvenaient même plus du sujet du rendez-vous !
Comment réduire les no-shows aux rendez-vous visio ?
Il existe plusieurs leviers pour réduire les no-shows aux rendez-vous visio :
Prendre des rendez-vous sur une période courte :
Idéalement, les rendez-vous visio doivent être pris dans les 1 à 2 semaines qui suivent l’appel de prospection. Au maximum 3-4 semaines après, au-delà de 4 semaines, le taux d’absence grimpe à plus de 30%. Il est plus judicieux de dire au prospect que vous lui enverrez une présentation et que vous le rappellerez quand il sera disponible.
S’assurer que les rendez-vous sont réellement motivés :
Avant de prendre un rendez-vous, il est important de s’assurer que le prospect est réellement intéressé par votre solution.
Des questions clés doivent être posées : le CSE dispose-t-il du budget nécessaire et la clientèle cible est-elle adéquate ? Ma solution correspond-elle aux habitudes du CSE ? Mon interlocuteur est-il actif dans la prise de décision ?
Mettre en place un processus de relance avant rendez-vous :
Cela permet de détecter au moins 50% des absences. Généralement effectué par mail ou SMS, ce dernier nécessite d’obtenir le numéro de téléphone du décideur lors de la prise du rendez-vous. Cependant, le SMS envoyé une heure avant le rendez-vous s’avère très efficace !
Faut-il relancer les no-shows ou prospecter de nouveaux comptes ?
Les statistiques montrent que les no-shows se transforment rarement en business, et l’effort commercial nécessaire à leur relance est conséquent. Une étude que nous avons mené sur plus de 500 rendez-vous no-show avec différents modes de relance a confirmé cela.
Bien que la nature ait horreur du vide, notre conseil est de passer le moins de temps possible à la relance des no-shows : rappeler par téléphone les 10% de potentiels les plus forts et les autres par 2 ou 3 mails de relance. Relancer des absents nécessite le même temps que la prospection de nouveaux rendez-vous. Il faut compter une journée pour en relancer une dizaine, soit autant de rendez-vous non réalisés.
Relancer les absents par téléphone équivaut à perdre 5 fois plus de potentiel. La question est la suivante : vaut-il mieux relancer 100 absents ou appeler 100 prospects ? 100 absents aboutiront à une vente au maximum, tandis que 100 prospects aboutiront à 10 ventes ! Il est donc préférable de concentrer ses efforts sur la prospection de nouveaux prospects.
En conclusion, les no-shows constituent un véritable problème pour les commerciaux.
Pour les réduire, il est important de mettre en place des actions concrètes, notamment en prenant des rendez-vous sur une période courte, en s’assurant que les rendez-vous pris sont réellement motivés et en mettant en place un process de relance avant rendez-vous. Ne laissez plus les no-shows parasiter votre agenda commercial !
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